JASA
PENGERTIAN JASA
Menurut Philip Kotler, jasa dapat didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”
LIMA KLASIFIKASI JASA
1) Barang berwujud murni yaitu penawaran yang terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertai produk itu. Contoh : garam, gula, merica, sabun, pasta gigi
2) Barang berwujud disertai layanan yaitu penawaran berupa barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contoh : perusahaan dealer mobil tidak hanya menjual produknya saja tetapi disertai jasa pendukung dari awal, proses dan sesudah produk tersebut terjual.
3) Campuran yaitu penawaran terdiri barang dan jasa dalam proporsi yang sama. Contoh : orang datang ke restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan yang diberikan
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan yaitu penawaran terdiri dari jasa utama yang disertai dengan jasa tambahan atau barang pendukung. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi udara
5) Jasa murni yaitu penawaran hanya terdiri dari jasa. Contoh : psikiater, guru, laundry, psikolog
1) Barang berwujud murni yaitu penawaran yang terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertai produk itu. Contoh : garam, gula, merica, sabun, pasta gigi
2) Barang berwujud disertai layanan yaitu penawaran berupa barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contoh : perusahaan dealer mobil tidak hanya menjual produknya saja tetapi disertai jasa pendukung dari awal, proses dan sesudah produk tersebut terjual.
3) Campuran yaitu penawaran terdiri barang dan jasa dalam proporsi yang sama. Contoh : orang datang ke restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan yang diberikan
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan yaitu penawaran terdiri dari jasa utama yang disertai dengan jasa tambahan atau barang pendukung. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi udara
5) Jasa murni yaitu penawaran hanya terdiri dari jasa. Contoh : psikiater, guru, laundry, psikolog
KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI PERMASARANNYA
Menurut Philip Kotler, jasa memiliki enpat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran : tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparibility), bervariasi (variability) dan mudah lenyap (perishability).
Tidak Berwujud
Jasa tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.
Tidak Terpisahkan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikomsumsi.
Bervariasi
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas yang tinggi ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
Mudah Lenyap
Jasa tidak bisa disimpan, mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit. Contohnya, perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banya kendaran karena permintaan pada jam sibuk, bahkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari.
Tidak Berwujud
Jasa tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.
Tidak Terpisahkan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikomsumsi.
Bervariasi
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas yang tinggi ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
Mudah Lenyap
Jasa tidak bisa disimpan, mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit. Contohnya, perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banya kendaran karena permintaan pada jam sibuk, bahkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari.
STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA
Pendekatan pemasaran 4P tradisional sering berhasil untuk barang, tetapi berbagai elemen tambahan memerlukan perhatian dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner menyarankan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan, dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan, responsif, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik.
Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang mempengaruhinya, seperti sistem internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Oleh menegaskan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pentingnya aspek-aspek ini juga dapat dijabarkan menjadi:
Pemasaran eksternal
Menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi, dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan ‘terikat’ dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
Pemasaran internal
Menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa ‘memiliki’ setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
Pemasaran interaktif
Menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Bila ini terealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.
Pendekatan pemasaran 4P tradisional sering berhasil untuk barang, tetapi berbagai elemen tambahan memerlukan perhatian dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner menyarankan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan, dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan, responsif, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik.
Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang mempengaruhinya, seperti sistem internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Oleh menegaskan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pentingnya aspek-aspek ini juga dapat dijabarkan menjadi:
Pemasaran eksternal
Menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi, dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan ‘terikat’ dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
Pemasaran internal
Menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa ‘memiliki’ setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
Pemasaran interaktif
Menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Bila ini terealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.
Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :
1. Mengelola perbedaan
2. Mengelola kualitas jasa
3. Mengelola produktivitas
4. Mengelola jasa pendukung produk
1. Mengelola perbedaan
2. Mengelola kualitas jasa
3. Mengelola produktivitas
4. Mengelola jasa pendukung produk
1) Mengelola Perbedaan
Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya nendiferensiasikan jasa mereka dengan jasa para pesaing. Alternatif bagi kompetensi harga adalah mengembangkan penawaran, penyampaian, dan citra atau kesan yang berbeda.
Penawaran
Penawaran dapat mencakup keistimewaan inovatif untuk membedakan dari penawaran pesaing. Apa yang pelanggan harapkan disebut paket jasa primer (primary service package) dan padanya dapat ditambahkan pula keistimewaan jasa skunder (secondary service features).
Penyampaian
Perusahaan jasa dapat membedakan kualitas penyampaian jasanya dengan memiliki lebih banyak tugas kontak pelanggan yang mampu dan dapat diandalkan. Perusahaan jasa dapat membuatlingkungan fisik yang lebih menarik di tempat jasa itu dilakukan atau perusahaan dapat merancang proses penyampaian jasa yang unggul. Contohnya Citicorp, Bank pertama yang memperkenalkan ATM dalam skala luas.
Citra
Perusahaan jasa juga dapat mendeferensiasikan citra mereka, terutama lewat simbol dan merek. Contohnya Harish Bank of Chicago mengunakan singa sebagai simbol dan memakainya pada peralatan tulisnya, iklan bahkan sebagai boneka yang ditawarkan pada penabung baru. Hasilnya singa Harris menjadi terkenal dan memberi kesan kuat pada bank tersebut.
2) Mengelola kualitas jasa
Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan Penyampai jasa adalah :
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa : Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar spesifikasi.
3) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa : para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal : Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.
Lima penentu kualitas jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan (alokasi dari nilai 100)
1) Keandalan : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpecaya dan akurat. (nilai 32)
2) Daya tanggap : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. (nilai 22)
3) Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. (nilai 19)
4) Empati : Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. (nilai 16)
5) Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi. (nilai 11)
Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya nendiferensiasikan jasa mereka dengan jasa para pesaing. Alternatif bagi kompetensi harga adalah mengembangkan penawaran, penyampaian, dan citra atau kesan yang berbeda.
Penawaran
Penawaran dapat mencakup keistimewaan inovatif untuk membedakan dari penawaran pesaing. Apa yang pelanggan harapkan disebut paket jasa primer (primary service package) dan padanya dapat ditambahkan pula keistimewaan jasa skunder (secondary service features).
Penyampaian
Perusahaan jasa dapat membedakan kualitas penyampaian jasanya dengan memiliki lebih banyak tugas kontak pelanggan yang mampu dan dapat diandalkan. Perusahaan jasa dapat membuatlingkungan fisik yang lebih menarik di tempat jasa itu dilakukan atau perusahaan dapat merancang proses penyampaian jasa yang unggul. Contohnya Citicorp, Bank pertama yang memperkenalkan ATM dalam skala luas.
Citra
Perusahaan jasa juga dapat mendeferensiasikan citra mereka, terutama lewat simbol dan merek. Contohnya Harish Bank of Chicago mengunakan singa sebagai simbol dan memakainya pada peralatan tulisnya, iklan bahkan sebagai boneka yang ditawarkan pada penabung baru. Hasilnya singa Harris menjadi terkenal dan memberi kesan kuat pada bank tersebut.
2) Mengelola kualitas jasa
Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan Penyampai jasa adalah :
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa : Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar spesifikasi.
3) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa : para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal : Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.
Lima penentu kualitas jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan (alokasi dari nilai 100)
1) Keandalan : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpecaya dan akurat. (nilai 32)
2) Daya tanggap : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. (nilai 22)
3) Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. (nilai 19)
4) Empati : Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. (nilai 16)
5) Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi. (nilai 11)
Penelitian menunjukan bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan : konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak pada kualitas, standar yang tinggi, Sistem Untuk Memantau Kinerja Jasa, sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan, dan memuaskan baik karyawan maupun pelanggan
Konsep Strategis
Perusahaan jasa ternama “terobsesi pada pelanggan” . Mereka memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran mereka dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan. Mereka mengembangkan suatu strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini menghasilkan kesetiaan pelanggan.
Perusahaan jasa ternama “terobsesi pada pelanggan” . Mereka memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran mereka dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan. Mereka mengembangkan suatu strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini menghasilkan kesetiaan pelanggan.
Sejarah Komitmen Manajemen Puncak pada Kualitas
Perusahaan seperti Marriot, Disney, Delat dan McDonal’s memiliki komitmen yang menyeluruh pada kualitas. Manajemen mereka tidak hanya melihat pada prestasi finansial bulanan tetapi juga pada kinerja pelayanan. Ray Kroc dari McDonald’s menekankan penilaian terus-menerus pada tiap restoran McDonald’s atas pemenuhan QSCV nya : Kualitas (Quality), Pelayanan (Service), Kebersihan (Cleanlines) dan Nilai (Value). Wiralaba yang tidak memenuhi kriteria itu akan dihentikan.
Perusahaan seperti Marriot, Disney, Delat dan McDonal’s memiliki komitmen yang menyeluruh pada kualitas. Manajemen mereka tidak hanya melihat pada prestasi finansial bulanan tetapi juga pada kinerja pelayanan. Ray Kroc dari McDonald’s menekankan penilaian terus-menerus pada tiap restoran McDonald’s atas pemenuhan QSCV nya : Kualitas (Quality), Pelayanan (Service), Kebersihan (Cleanlines) dan Nilai (Value). Wiralaba yang tidak memenuhi kriteria itu akan dihentikan.
Standar Tinggi
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang “tinggi” dan “pantas”. Perusahaan dapat dibedakan antara yang menawarkan jasa yang “Sekedar baik” dan yang menawarkan jasa “terobosan” yang mengarahkan pada pelayanan 100% tanpa cacat.
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang “tinggi” dan “pantas”. Perusahaan dapat dibedakan antara yang menawarkan jasa yang “Sekedar baik” dan yang menawarkan jasa “terobosan” yang mengarahkan pada pelayanan 100% tanpa cacat.
Sistem Untuk Memantau Kinerja Jasa
Perusahaan jasa ternama mengaudit kinerja jasa, mereka sendiri dan pesaing secara teratur. Mereka menggunakan sejumlah cara untuk mengukur kinerja : belanja perbandingan, ghost shopping, survei pelanggan, formulir saran dan keluhan, tim audit jasa, dan surat pada pemimpin.
Perusahaan jasa ternama mengaudit kinerja jasa, mereka sendiri dan pesaing secara teratur. Mereka menggunakan sejumlah cara untuk mengukur kinerja : belanja perbandingan, ghost shopping, survei pelanggan, formulir saran dan keluhan, tim audit jasa, dan surat pada pemimpin.
Sistem Untuk Memuaskan Keluhan Pelanggan
Berbagai penelitian tetang ketidakpuasan pelanggan menunjukan bahwa para pelanggan tidak puas dengan pembelian mereka dari keseluruhan waktu. Namun, pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan baik sering menjadi lebih setia pada perusahaan dari pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Oleh karena itu perusahaan perlu mengembangkan program pemulihan pelayanan. Langkah pertama perusahaan mengusahakan agar pelanggan yang tidak puas mudah menyampaikan keluhan. Mereka harus menyediakan formulir saran dan keluhan serta nomor telpon bebas pulsa.
Berbagai penelitian tetang ketidakpuasan pelanggan menunjukan bahwa para pelanggan tidak puas dengan pembelian mereka dari keseluruhan waktu. Namun, pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan baik sering menjadi lebih setia pada perusahaan dari pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Oleh karena itu perusahaan perlu mengembangkan program pemulihan pelayanan. Langkah pertama perusahaan mengusahakan agar pelanggan yang tidak puas mudah menyampaikan keluhan. Mereka harus menyediakan formulir saran dan keluhan serta nomor telpon bebas pulsa.
Memuaskan Baik Karyawan Maupun Pelanggan
Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelayanan. Manajemen melaksanakan pemasaran internal dan menciptakan suatu lingkungan yang mendukung dan menghargai kinerja pelayanan yang baik. Manajemen secara teratur memeriksa kepuasan pegawai terhadap pekerjaannya. Bagian penting dari memuaskan pegawai adalah membantu mereka menghadapi tuntutan hidup mereka diluar pekerjaan. Saat pegawai semakin mementingkan untuk menghabiskan waktu dengan keluarga mereka, perusahaan yang cerdik menemukan cara untuk mengakomodasikan kebutuhan pegawai dengan jadwal kerja yang fleksibel.
Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelayanan. Manajemen melaksanakan pemasaran internal dan menciptakan suatu lingkungan yang mendukung dan menghargai kinerja pelayanan yang baik. Manajemen secara teratur memeriksa kepuasan pegawai terhadap pekerjaannya. Bagian penting dari memuaskan pegawai adalah membantu mereka menghadapi tuntutan hidup mereka diluar pekerjaan. Saat pegawai semakin mementingkan untuk menghabiskan waktu dengan keluarga mereka, perusahaan yang cerdik menemukan cara untuk mengakomodasikan kebutuhan pegawai dengan jadwal kerja yang fleksibel.
3) Mengelola produktifitas
Perusahaan jasa berada dibawah tekanan berat untuk meningkatkan produktifitas. Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa.
1. Penyedia jasa harus bekerja lebih cekatan
2. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu
3. Mengindusrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi
4. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu produk
5. Merancang jasa lebih efektif
6. Memberikan kepada pelanggan insentif untuk menghentikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri
7. Memanfaatkan kemampuan teknologi
Perusahaan jasa berada dibawah tekanan berat untuk meningkatkan produktifitas. Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa.
1. Penyedia jasa harus bekerja lebih cekatan
2. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu
3. Mengindusrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi
4. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu produk
5. Merancang jasa lebih efektif
6. Memberikan kepada pelanggan insentif untuk menghentikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri
7. Memanfaatkan kemampuan teknologi
4) Mengelola jasa pendukung produk
Sejauh ini kita memusatkan perhatian pada industri jasa. Yang tidak kalah penting adalah industri berbasis produk yang harus menyediakan sekumpulan jasa bagi pelanggannya. Produsen peralatan rumah tangga kecil, peralatankantor, traktor, komputer mainframe, pesawat terbang semua harus menyediakan jasa pendukung produk bagi pembeli.
Kenyataannya, jasa pendukung produk sedang menjadi medan pertempuran utama untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Perusahaan yang memberikan pelayanan berkualitas tinggi tidak diragukan lagi akan mengungguli pesaingnya yang kurang berorientasi pelayanan. Contohnya menawarkan garansi untuk mendorong penjualan. Jaminan merupakan pernyataan formal mengenai kenerja produk yang diharapkan dari perusahaan manufaktur. Produk dengan jaminan dapat dikembalikan ke pusat reparasi untuk perbaikan, penggantian, atau pengembalian uang.
Garansi sangat efektif dalam dua situasi. Pertama, perusahaan atau produknya tidak terkenal. Misalnya, suatu perusahaan mungkin mengembangkan dan menawarkan suatu cairan yang mengklaim dapat menghilangkan noda paling bandel dari karpet. Suatu “garansi uang akan kembali jika tidak puas” akan memberikan keyakinan pada para pembeli untuk membeli produk itu.
Situasi kedua adalah bila kualitas produk itu unggul dibandingkan saingan. Di sini perusahaan dapat memperoleh untung dengan memberikan garansi kinerja yang unggul karena perusahaan tahu bahwa para pesaingnya tidak dapat menawarkan garansi yang sama
STRATEGI JASA PURNA JUAL
Perusahaan harus menentukan bagaimana mereka ingin menawarkan jasa setelah penjualan (misalnya jasa pemeliharaan dan perbaikan serta jasa pelatihan) kepada pelanggan.
Sejauh ini kita memusatkan perhatian pada industri jasa. Yang tidak kalah penting adalah industri berbasis produk yang harus menyediakan sekumpulan jasa bagi pelanggannya. Produsen peralatan rumah tangga kecil, peralatankantor, traktor, komputer mainframe, pesawat terbang semua harus menyediakan jasa pendukung produk bagi pembeli.
Kenyataannya, jasa pendukung produk sedang menjadi medan pertempuran utama untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Perusahaan yang memberikan pelayanan berkualitas tinggi tidak diragukan lagi akan mengungguli pesaingnya yang kurang berorientasi pelayanan. Contohnya menawarkan garansi untuk mendorong penjualan. Jaminan merupakan pernyataan formal mengenai kenerja produk yang diharapkan dari perusahaan manufaktur. Produk dengan jaminan dapat dikembalikan ke pusat reparasi untuk perbaikan, penggantian, atau pengembalian uang.
Garansi sangat efektif dalam dua situasi. Pertama, perusahaan atau produknya tidak terkenal. Misalnya, suatu perusahaan mungkin mengembangkan dan menawarkan suatu cairan yang mengklaim dapat menghilangkan noda paling bandel dari karpet. Suatu “garansi uang akan kembali jika tidak puas” akan memberikan keyakinan pada para pembeli untuk membeli produk itu.
Situasi kedua adalah bila kualitas produk itu unggul dibandingkan saingan. Di sini perusahaan dapat memperoleh untung dengan memberikan garansi kinerja yang unggul karena perusahaan tahu bahwa para pesaingnya tidak dapat menawarkan garansi yang sama
STRATEGI JASA PURNA JUAL
Perusahaan harus menentukan bagaimana mereka ingin menawarkan jasa setelah penjualan (misalnya jasa pemeliharaan dan perbaikan serta jasa pelatihan) kepada pelanggan.
STRATEGI PEMASARAN JASA & PENGELOLAAN JASA PENDUKUNG
Sebelum kita membahas lebih lanjut mengenai strategi pemasaran jasa, untuk lebih jelasnya kita lihat definisi dari JASA itu sendiri. Definisi jasa dikemukakan oleh beberapa ahli yang menyampaikan arti atau definisi jasa itu sendiri dan perbedaan antara barang dan jasa, yaitu :
KOTLER
Jasa merupakan setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
LEONARD L. BERRY
Jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas) proses-proses dan unjuk kerja yang intangible.
ANDRIAN PAYNE
Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai & manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, mengabaikan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa saja atau bisa juga mempunyai kaitan dengan produk fisik.
R.G. MUDRICK
Mendefinisakan jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang.
Barang adalah suatu obyek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu. Sedangkan jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.
Dalam sebuah jurnal dari Zitthaml dan Bitner (1996), mencoba merangkum semua definisi jasa yang menurut mereka adalah :
Mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau kontruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya.
Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya, peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua pihak, dari manajemen puncak hingga karyawan non-manajerial, dalam merumuskan maupun mendukung pelaksanaan pemasaran yang berorientasi kepada konsumen tersebut tidak bisa ditawar lagi, dengan alasan :
• Mencakup perumusan upaya-upaya strategik yang dilakukan oleh manajemen puncak.
• Merupakan fungsi dari sejumlah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen tingkat bawah (seperti kebijakan produk, penetapan harga, cara penyajian jasa atau upaya-upaya komunikasi).
• Merupakan sarana bagi upaya untuk menjadikan keseluruhan bagian organisasi berorientasi kepada konsumen.
PELUANG BISNIS DAN PEMSARAN JASA
Peluang bisnis dan pemasaran jasa tidak bisa dilepaskan dari dinamika situasi dan kondisi sejumlah faktor eksternal yang melingkupinya. Para pengusaha jasa, khususnya manajer pemasaran perlu secara cermat memperhatikan situasi dan kondisi dari faktor-faktor tersebut
Lingkungan Bisnis Jasa
Terdapat sejumlah faktor yang mendasari berlangsungnya perubahan manajemen dan pemasaran bisnis jasa khususnya yang berlangsung di negara-negara seperti Amerika, Jepang, Canada dsb yaitu :
• Perubahan regulasi pemerintah dan modifikasi standar asosiasi jasa profesional.
• Swastanisasi perusahaan umum dan organisasi nirlaba.
• Komputerisasi dan inovasi teknologi.
• Berkembangnya waralaba (franchising).
• Ekspansi sewa beli (leasing) dan bisnis persewaan.
• Pertumbuhan pusat-pusat jasa dalam perusahaan manufaktur.
• Tekanan finansial terhadap organisasi-organisasi publik dan nirlaba.
• Internasionalisasi bisnis jasa.
Trend Bisnis Jasa
Lingkungan bisnis jasa akan menghadirkan sejumlah implikasi penting terhadap trend jasa dan pemasarannya. Secara ringkas, implikasi perubahan trend bisnis jasa di masa datang antara lain mencakup :
a. Inovasi jasa, meskipun konsumen belum menyadarinya sampai jasa itu disajikan kepada konsumen.
b. Makin meningkatnya partisipasi konsumen dalam operasi jasa.
c. Makin baiknya jasa yang siap pakai.
d. Meningkatnya kandungan jasa pada barang-barang konsumsi.
e. Internasionalisasi.
Peran Jasa dalam perekonomian
Dari sudut pandang makro, studi perekonomian bisa dibagi ke dalam tiga sektor yang berbeda yaitu : sektor ekstraktif, sektor manufaktur dan sektor jasa.
Peran sektor semakin menigkat dilihat dari sudut pandang :
• Kesempatan kerja yang diciptakan.
• Semakin meningkatnya jumlah tenaga kerja wanita yang terserap dalam sektor ini.
• Besarnya pembelian untuk alat-alat seperti komputer, peralatan kantor dan komunikasi.
• Meningkatnya sumbangan sektor ini terhadap GNP suatu negara dan karenanya menggeser dominasi sumbangan dari sektor manufaktur dan ekstratif.
• Meningkatnya peran tenaga kerja jasa dalam pemrosesan informasi dan dalam industri-industri yang berteknologi tinggi.
• Semakin meningkatnya perdagangan internasional antara dua negara atau lebih.
• Meningkatnya kerjasama sektor jasa dengan sektor manufaktur yang saling menguntungkan.
Jasa dalam perekonomian secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Karena itu jasa yang bisa dinikmati masyarakat semakin meningkat jumlah dan jenisnya.
KOMPONEN-KOMPONEN SISTEM PEMASARAN JASA
Sebagai suatu sistem, bisnis jasa terdiri dari sistem operasi jasa yaitu dimana input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan dan sistem penyajian jasa yaitu dimana penggabungan akhir dari elemen-elemen tersebut dan produk itu disajikan kepada konsumen. Berkaitan dengan hal tersebut maka sistem pemasaran jasa meliputi berbagai komponen, sebagai berikut :
Personal jasa
Kontak dengan personel jasa bisa saja secara tatap muka, komunikasi jarak jauh atau dengan korespoden dan penyajian secara cepat. Sedangkan personel jasa itu mencakup :
• Perwakilan penjualan.
• Staf pelayanan jasa.
• Staf operasi yang secara normal tidak memberikan jasa secara langsung kepada konsumen.
• Perantara yang ditunjuk yang dianggap konsumen sebagai pihak yang mewakili perusahaan jasa
Fasilitas dan peralatan jasa.
Komponen ini meliputi bangunan luar, tempat parkir, halaman atau taman, interior, kendaraan, peralatan yang akan digunakan untuk operasional dan peralatan pendukung lainnya.
Komunikasi non personel.
Komponen ini meliputi surat menyurat, brosur/katalog/manual book, periklanan, papan rambu-rambu dan cerita-cerita baru/editional dalam media massa.
Orang lain.
Komponen ini meliputi orang lain yang ikut hadir selama penyajian jasa berlangsung, informasi konsumen dari mulut ke mulut yang berasal dari teman, sahabat, tetangga dsb.
BAURAN PEMASARAN JASA
Cakupan kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang disebut bauran pemasaran atau marketing mix. Elemen-elemen bauran pemasran terdiri dari semua variabel yang bisa dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dengan dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran.
Bauran pemasaran sebagaimana yang sudah kita kenal adalah 4P, yaitu :
• Produk (Product)
• Harga (Price)
• Distribusi (Place)
• Promosi (Promotion)\
Akan tetapi dalam pemasaran jasa ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dengan dan memuaskan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah :
• Orang (People of participants)
• Lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik (Physical evidance)
• Proses jasa itu sendiri (Proses).
Dengan demikian bauran pemasarannya diperluas menjadi 7P jika bauran itu digunakan untuk pemasaran jasa.
Pengakuan akan pentingnya variabel tambahan komunikasi ini telah mendorong para pemasar jasa untuk mengadopsi konsep bauran pemasaran yang sudah diperluas untuk jasa menjadi lebih ideal.
ATRIBUT-ATRIBUT JASA
Beberapa pakar mengemukakan bahwa dalam jasa terdapat atribut jasa yang bisa ditonjolkan mencakup :
a. Pencaian kualitas (Search quality) Yaitu atribut yang dapat ditentukan oleh konsumen sebelum membeli suatu barang.
b. Pengalaman kualitas (Experience quality) Yaitu atribut yang dapat diketahui setelah pembelian atau selama konsumsi berlangsung.
c. Bukti kualitas (Evidence quality) Adalah karakteristik yang mungkin sulit bagi konsumen untuk mengevaluasinya meskipun mereka telah membeli maupun telah mengkonsumsinya.
Konsumen biasanya akan menghindari resiko atau meminimalkan resiko (konsekuensi dan ketidakpastian) berdasarkan kepada kualifikasi jasa tertentu yang diterimanya. Ini bisa dilakukan dengan mengurangi konsekuensi yang mungkin atau dengan mengurangi ketidakpastian. Dalam jasa, mungkin bisa berupa penurunan harapan yang semula dimiliki. Namun demikian hal ini tidak selalu dapat dilakukan karena itu pengurangan resiko untuk meningkatkan kepastian apa yang dibelinya merupakan strategi yang secara luas digunakan.
JASA PENDUKUNG PRODUK JASA
Jasa pendukung pada produk jasa ini meliputi pelayanan pelanggan atau customer service sebelum dan setelah terjadinya jasa tersebut. Dalam era sekarang banyak perusahaan baik itu produk maupun jasa menggunakan jasa pendukung ini sebagai alat utama dalam memperoleh keunggulan kompetitif. Jasa pendukung ini harus dikemas sedemikian rupa sehingga menyenangkan dan memuaskan pelanggan, namun tetap memperhatikan laba bagi perusahaan.
SISTEM INFORMASI DAN STRATEGI BISNIS
Sistem informasi strategis, sistem komputer yang digunakan level organisasi untuk mengubah sasaran, pengoperasian, produk, jasa, atau relasi lingkungan untuk membantu organisai meraih keunggulan kompetitif.
Keputusan strategi bisnis dari perusahaan tergantung pada:
- Produk dan jasa yang dhasilkan perusahaan
- Industri di mana perusahaan bersaing
- Pesaing, pemasok, dan pelanggan dari perusahaan
- Tujuan jangka panjang dari perusahaan
Strategi level Bisnis: Model Rantai Nilai
Strategi yang paling umum untuk level ini adalah:
5. menjadi penghasil produk dengan biaya produksi yang rendah
6. mendiferensiasikan produk dan jasa
7. mengubah lingkup persaingan baik dengan cara memperluas pasar sampai ke pasar global maupun dengan mempersempit pasar.
Model rantai nilai, model yang memberi perhatian pada aktivitas primer dan pendukung yang menambah nilai bagi produk dan jasa perusahaan di mana sistem informasi paling baik diterapkan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif.
Aktivitas primer yaitu aktivitas yang langsung berhubungan dengan produksi dan distribusi produk perusahaan atau jasa. Sedangkan aktivitas pendukung adalah aktivitas yang memungkinkan pelaksanaan aktivitas primer. Terdiri dari infrastruktur organisasi, sumber daya manusia, teknologi, dan pengadaan.
Nilai web mengacu ke jaringan pelanggan-terkendali pada perusahaan yang memanfaatkan teknologi informasi untuk mengkoordinasikan rantai nilainya agar secara kolektif menghasilkan produk atau jasa kepada pasar.
Produk dan Jasa Sistem Informasi
System yang menciptakan diferensiasi produk:
Aktivitas primer yaitu aktivitas yang langsung berhubungan dengan produksi dan distribusi produk perusahaan atau jasa. Sedangkan aktivitas pendukung adalah aktivitas yang memungkinkan pelaksanaan aktivitas primer. Terdiri dari infrastruktur organisasi, sumber daya manusia, teknologi, dan pengadaan.
Nilai web mengacu ke jaringan pelanggan-terkendali pada perusahaan yang memanfaatkan teknologi informasi untuk mengkoordinasikan rantai nilainya agar secara kolektif menghasilkan produk atau jasa kepada pasar.
Produk dan Jasa Sistem Informasi
System yang menciptakan diferensiasi produk:
Perusahaan dapat menggunakan IT untuk mengembangkan produk-produk berbeda.Menciptakan loyalitas merek dengan mengembangkan produk yang unik dan baru dan jasa produk dan jasa tidak mudah diduplikasi oleh pesaing. Contohnya, Dell Corporation.
Sistem yang Mendukung Ceruk Pasar
Analisis intensif menggunakan data pelanggan untuk mendukung cara-cara baru menghubungi dan melayani pelanggan yang memungkinkan untuk mengembangkan ceruk pasar baru untuk produk atau jasa khusus. Contohnya, program frequent guest Hotel Wyndam
Supply Chain Management dan Sistem Respon Pelanggan Efisien.
Sistem yang menghubungkan rantai nilai perusahaan ke rantai nilai pemasok dan konsumen.
Sistem yang Mendukung Ceruk Pasar
Analisis intensif menggunakan data pelanggan untuk mendukung cara-cara baru menghubungi dan melayani pelanggan yang memungkinkan untuk mengembangkan ceruk pasar baru untuk produk atau jasa khusus. Contohnya, program frequent guest Hotel Wyndam
Supply Chain Management dan Sistem Respon Pelanggan Efisien.
Sistem yang menghubungkan rantai nilai perusahaan ke rantai nilai pemasok dan konsumen.
System yang secara langsung menghubungkan kembali perilaku konsumen ke distributor, produksi, dan supply chain. Contoh: Wal-Mart menghubungkan langsung pembelian pelanggan ke pemasok hampir saat itu juga. pekerjaan pemasok adalah untuk memastikan produk yang dikirim ke toko untuk menggantikan produk yang dibeli. IT pada level organisasi digunakan untuk menghindari beralihnya konsumen ke pemasok lain dan mengikat mereka pada perusahaan. Biaya penggantian adalah biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan atau perusahaan untuk waktu dan sumber daya yang terbuang sewaktu berganti dari satu pemasok atau ke sistem pemasok atau sistem pesaing. Contohnya, Baxter International.
Strategi level-perusahaan dan Teknologi Informasi
Memperluas kompetensi inti, kegiatan di mana perusahaan unggul sebagai pemimpin kelas dunia. Sistem informasi mendorong berbagi pengetahuan di seluruh unit bisnis dan karenanya perusahaan meningkatkan kompetensi.
Strategi level-industri dan Sistem Informasi:
Strategi level-perusahaan dan Teknologi Informasi
Memperluas kompetensi inti, kegiatan di mana perusahaan unggul sebagai pemimpin kelas dunia. Sistem informasi mendorong berbagi pengetahuan di seluruh unit bisnis dan karenanya perusahaan meningkatkan kompetensi.
Strategi level-industri dan Sistem Informasi:
Kekuatan-kekuatan kompetitif dan perekonomian jaringan. Perusahaan beroperasi di lingkungan lebih besar yang terdiri dari perusahaan lain, pemerintah, dan bangsa. Kemitraan informasi, aliansi kerjasama yang dilakukan oleh dua atau lebih perusahaan yang bertujuan berbagi informasi untuk memperoleh keuntungan strategis. Membantu perusahaan mendapatkan akses ke pelanggan baru, menciptakan peluang-peluang baru untuk cross-selling dan penargetan produk.
Model lima kekuatan Porter
Dalam lingkungan yang lebih besar, terdapat lima kekuatan utama atau ancaman:
Model lima kekuatan Porter
Dalam lingkungan yang lebih besar, terdapat lima kekuatan utama atau ancaman:
2. Pasar baru pendatang
3. Produk dan jasa pengganti
4. Pemasok
5. Pelanggan
6. Perusahaan lain yang bersaing secara langsung
Model kekuatan kompetitif, model yang digunakna untuk menjelaskan interaksi dari pengaruh-pengaruh eksternal, ancaman-ancaman khusus dan peluang-peluang, yang mempengaruhi strategi dan kemampuan organisasi dalam bersaing. Teknologi internet telah mempengaruhi struktur industri dengan Memberikan teknologi yang mempermudah para pesaing untuk berkompetisi dalam hal harga dan para pemain baru pada pasar.Meingkatkan informasi yang tersedia bagi pelanggan dalm hal harga sehingga meningkatkan bargaining powernya.Menurunkan kekuatan pemasok Barang-barang substitusi
Ekosistem bisnis
IT memainkan peran yang kuat dalam menciptakan bentuk-bentuk baru produk ekosistem bisnis. Ekosistem bisnis adalah jaringan pemasok, distributor, perusahaan outsourcing, perusahaan jasa transportasi, dan teknologi manufaktur yang saling berkaitan. Sebagai contoh, Microsoft: 1 milyar PC di seluruh dunia dan ratusan ribu bisnis bergantung pada platform Microsoft. EBay: Jutaan orang dan ribuan perusahaan bisnis menggunakan platform ini. Wal-Mart: Enterprise sistem yang digunakan oleh pemasok untuk meningkatkan efisiensi
Jaringan Ekonomi
Produk dan layanan IT menunjukkan efek jaringan yang kuat dan berpotensi menciptakan situasi "winner take all". Jaringan menyebabkan biaya yang dikeluarkan untuk menambah partisipan lainnya nol atau sedikit, sebaliknya keuntungan yang diperoleh bisa semakin besar. Bertentangan dengan hukum penurunan laba pada produk industri dan pertanian. Contohnya, Nilai dari Internet tumbuh secara eksponensial dengan kenaikan linier pengguna. Karena perangkat lunak tertentu dapat menjadi standar (seperti sistem operasi Windows atau Windows Office), orang bisa terkunci ke dalam standar dan nilai Windows tumbuh karena semakin banyak orang yang menggunakannya.
Strategi yang bagus, menggunakan IT untuk membangun produk dan jasa yang menyebabkan efek jaringan. Peluang manajemen, Perusahaan menghadapi perkembangan IT berbasis peluang untuk mendapatkan keunggulan strategis.
Tantangan Manajemen
IT memainkan peran yang kuat dalam menciptakan bentuk-bentuk baru produk ekosistem bisnis. Ekosistem bisnis adalah jaringan pemasok, distributor, perusahaan outsourcing, perusahaan jasa transportasi, dan teknologi manufaktur yang saling berkaitan. Sebagai contoh, Microsoft: 1 milyar PC di seluruh dunia dan ratusan ribu bisnis bergantung pada platform Microsoft. EBay: Jutaan orang dan ribuan perusahaan bisnis menggunakan platform ini. Wal-Mart: Enterprise sistem yang digunakan oleh pemasok untuk meningkatkan efisiensi
Jaringan Ekonomi
Produk dan layanan IT menunjukkan efek jaringan yang kuat dan berpotensi menciptakan situasi "winner take all". Jaringan menyebabkan biaya yang dikeluarkan untuk menambah partisipan lainnya nol atau sedikit, sebaliknya keuntungan yang diperoleh bisa semakin besar. Bertentangan dengan hukum penurunan laba pada produk industri dan pertanian. Contohnya, Nilai dari Internet tumbuh secara eksponensial dengan kenaikan linier pengguna. Karena perangkat lunak tertentu dapat menjadi standar (seperti sistem operasi Windows atau Windows Office), orang bisa terkunci ke dalam standar dan nilai Windows tumbuh karena semakin banyak orang yang menggunakannya.
Strategi yang bagus, menggunakan IT untuk membangun produk dan jasa yang menyebabkan efek jaringan. Peluang manajemen, Perusahaan menghadapi perkembangan IT berbasis peluang untuk mendapatkan keunggulan strategis.
Tantangan Manajemen
Beberapa perusahaan menghadapi rintangan besar dalam menerapkan sistem kontemporer.
Setelah keuntungan tercapai, ada kesulitan dalam mempertahankan keunggulan.
Organisasi sering tidak dapat berubah untuk mengakomodasi teknologi baru dengan cukup cepat
Tidak ada komentar:
Posting Komentar